by 公關C子🦁
近月香港品牌隨時都有遇上關公災難的風險，未必係自己出錯召喚關公，但都會慘被「地圖炮」擊中。仲無分崗位，由專頁小編、DM（Digital Marketing）、PR及Corp Comm 員工都隨時瀨野，兼且好易一子錯滿盤皆落索😓！好似近期不少大品牌或商場都會於 Facebook 及其他社交媒體上發布澄清 Post 🚨，無論係咩顏色咩立場都好，有啲 Post 睇完都會想問：做咩要出？出完解決到件事嗎？唔出係咪仲好？🤨我估99% 發布澄清 Post 果位小編都係咁諗，只不過佢冇Say為份工要出 Post，咁問題係邊度？到底要唔要出澄清 Post？就係今日想講的主題🤓。
危機通報直上高層
首先要明白出事了，要出澄清 Post 的流程。好多大公司都有 Agency 或工具替他們監察網上任何提及該集團的內容，小至留言大至文章（暫且不談怎樣 Monitor，有機會再講）。假設有人講嚟緊不如去落馬洲購物商場（假名）集會或有「出事」嘅討論，通報會直接跳過 Operation 小編，直達企業的品牌形象及宣傳部（Corp Comm）及其 PR Agency（如果有），好多時更會通知埋CEO 或最高決策者，佢地會以企業品牌行先，部分資深員工認為怎樣也得出個聲明，聲明會包含所有法律條款，總之唔會有嘢上身及盡量「唔關我事」，或用盡輕輕帶過嘅方式去道歉去化解他們認為的危機。
聲明火燒連環船
思維絕對正確但問題出於傳統公關聲明，與現今網上世界遊戲規則有啲唔同。首先跳一跳返出嚟，大家諗諗平日出 Post 或者做 Campaign 頭兩件事係咩？要有 Objective 同認定 Target Audience（TA）。出澄清 Objective 冇問題，但問題出於 TA，資深員工或一眾 C-site 都未必了解個 Post 會接觸到咩人？而真 TA 對事件有幾了解，佢地睇咗之後嘅 Behavior 又係咩？根據某幾個大品牌於 Facebook 出嘅澄清 Post，部分網民（不論顏色及政見）反應都係「你冇做錯做咩出個 Post 澄清？」，有啲就因為個澄清Post先知有呢件事，咁反而幫事件宣傳做勢。另外傳媒多數唔會放過咁好嘅題材（睇下貴公司同件事有幾大啦），Inbox 問下詳情得到回覆後字字珠璣捉你用詞再放大小小（標題夠吸睛），出幾篇文章送你一程（傳媒都要跑數😭），跟著呢？再出新澄清之後可以來回地獄又折返人間！但 Sorry 囉， 咁落去真係返唔到上嚟。
出澄清前五大考慮
係咪咩都唔做就冇事？有冇解決方法先，得個講字（小編強烈譴責我點解仲未講 Solutions），講過虛假例子會易明啲：如時裝品牌朱記（假名）被影到對韓國人服務好過本地人，Telegram 出片傳咗3個鐘，連登開始有人講想嚟瘋狂試衫，幾個 Facebook 時裝 Group 開始有人講，咁出唔出 Facebook 澄清解釋？ 出澄清與否可參考以下五點：
1. 社會氣氛與局勢：
如果有更大更爆更被關注嘅事件，咁就唔好搶 Foc 啦，例如早上10點出事而下午2點特首有記招，你話有冇人會關注到貴品牌嘅事件！？有但唔多，咁不如再睇多陣。
2. 跨平台程度：
事件通常會由Forum、IM 工具或 Group 開始討論，如果事件係單一平台慢慢Die Down冇被跨平台Share還好，如果已經去到Facebook（多Group）及三個或以上平台出現，咁就要開始諗諗。
3. 事件受關注程度：
事件發生後嘅頭2-4個鐘開始 Spread 得最快，4-8個鐘係第一個關鍵，如果源頭有 die down 即象，即係 Facebook Engagement 冇之前上得咁快，Forum (連登、discuss之類）留言比例上慢慢減少，如果8個鐘後仲上緊嘅要留意一下，唔係話快出澄清就叫解決，有時見到太早出只會火上加油，停一停諗一諗。
4. 留言Sentiment及風向：
如果連登或Forum都有惡性留言或開始有「地圖炮」攬炒其他分店同行，或同一公司其他商業項目就要小心，慣性粗口可以睇定啲因爲冇直接傷害，「Push」同「推」就要睇下推到幾多頁啦！最驚係會演變成其他事件同埋請睇埋第五點。
5. 粉絲對事件關注程度：
貴公司各社交媒體有冇收到 Inbox 講關於件事，呢點好重要！！！因為要專登 Inbox 去關心貴品牌一定有感情，尤其係較早前已經有查詢過產品及其服務嘅潛在顧客，如果有唔少對品牌失望嘅 Inbox，出聲明都係一次過 KO 哂佢地嘅方法。
以上五點係小🦁個人經驗，希望大家出澄清前睇睇形勢，因為要處理澄清 Post 嘅事後工作多到你唔信🥺😭，下次再同大家講下不同公關事情啦。