近月香港品牌隨時都有遇上關公災難的風險,未必係自己出錯召喚關公,但都會慘被「地圖炮」擊中。仲無分崗位,由專頁小編、DM(Digital Marketing)、PR及Corp Comm 員工都隨時瀨野,兼且好易一子錯滿盤皆落索😓!好似近期不少大品牌或商場都會於 Facebook 及其他社交媒體上發布澄清 Post 🚨,無論係咩顏色咩立場都好,有啲 Post 睇完都會想問:做咩要出?出完解決到件事嗎?唔出係咪仲好?🤨我估99% 發布澄清 Post 果位小編都係咁諗,只不過佢冇Say為份工要出 Post,咁問題係邊度?到底要唔要出澄清 Post?就係今日想講的主題🤓

危機通報直上高層

首先要明白出事了,要出澄清 Post 的流程。好多大公司都有 Agency 或工具替他們監察網上任何提及該集團的內容,小至留言大至文章(暫且不談怎樣 Monitor,有機會再講)。假設有人講嚟緊不如去落馬洲購物商場(假名)集會或有「出事」嘅討論,通報會直接跳過 Operation 小編,直達企業的品牌形象及宣傳部(Corp Comm)及其 PR Agency(如果有),好多時更會通知埋CEO 或最高決策者,佢地會以企業品牌行先,部分資深員工認為怎樣也得出個聲明,聲明會包含所有法律條款,總之唔會有嘢上身及盡量「唔關我事」,或用盡輕輕帶過嘅方式去道歉去化解他們認為的危機。

聲明火燒連環船

思維絕對正確但問題出於傳統公關聲明,與現今網上世界遊戲規則有啲唔同。首先跳一跳返出嚟,大家諗諗平日出 Post 或者做 Campaign 頭兩件事係咩?要有 Objective 同認定 Target Audience(TA)。出澄清 Objective 冇問題,但問題出於 TA,資深員工或一眾 C-site 都未必了解個 Post 會接觸到咩人?而真 TA 對事件有幾了解,佢地睇咗之後嘅 Behavior 又係咩?根據某幾個大品牌於 Facebook 出嘅澄清 Post,部分網民(不論顏色及政見)反應都係「你冇做錯做咩出個 Post 澄清?」,有啲就因為個澄清Post先知有呢件事,咁反而幫事件宣傳做勢。另外傳媒多數唔會放過咁好嘅題材(睇下貴公司同件事有幾大啦),Inbox 問下詳情得到回覆後字字珠璣捉你用詞再放大小小(標題夠吸睛),出幾篇文章送你一程(傳媒都要跑數😭),跟著呢?再出新澄清之後可以來回地獄又折返人間!但 Sorry 囉, 咁落去真係返唔到上嚟。

出澄清前五大考慮

係咪咩都唔做就冇事?有冇解決方法先,得個講字(小編強烈譴責我點解仲未講 Solutions),講過虛假例子會易明啲:如時裝品牌朱記(假名)被影到對韓國人服務好過本地人,Telegram 出片傳咗3個鐘,連登開始有人講想嚟瘋狂試衫,幾個 Facebook 時裝 Group 開始有人講,咁出唔出 Facebook 澄清解釋? 出澄清與否可參考以下五點:

1. 社會氣氛與局勢:

如果有更大更爆更被關注嘅事件,咁就唔好搶 Foc 啦,例如早上10點出事而下午2點特首有記招,你話有冇人會關注到貴品牌嘅事件!?有但唔多,咁不如再睇多陣。

2. 跨平台程度:

事件通常會由Forum、IM 工具或 Group 開始討論,如果事件係單一平台慢慢Die Down冇被跨平台Share還好,如果已經去到Facebook(多Group)及三個或以上平台出現,咁就要開始諗諗。

3. 事件受關注程度:

事件發生後嘅頭2-4個鐘開始 Spread 得最快,4-8個鐘係第一個關鍵,如果源頭有 die down 即象,即係 Facebook Engagement 冇之前上得咁快,Forum (連登、discuss之類)留言比例上慢慢減少,如果8個鐘後仲上緊嘅要留意一下,唔係話快出澄清就叫解決,有時見到太早出只會火上加油,停一停諗一諗。

4. 留言Sentiment及風向:

如果連登或Forum都有惡性留言或開始有「地圖炮」攬炒其他分店同行,或同一公司其他商業項目就要小心,慣性粗口可以睇定啲因爲冇直接傷害,「Push」同「推」就要睇下推到幾多頁啦!最驚係會演變成其他事件同埋請睇埋第五點。

5. 粉絲對事件關注程度:

貴公司各社交媒體有冇收到 Inbox 講關於件事,呢點好重要!!!因為要專登 Inbox 去關心貴品牌一定有感情,尤其係較早前已經有查詢過產品及其服務嘅潛在顧客,如果有唔少對品牌失望嘅 Inbox,出聲明都係一次過 KO 哂佢地嘅方法。

以上五點係小🦁個人經驗,希望大家出澄清前睇睇形勢,因為要處理澄清 Post 嘅事後工作多到你唔信🥺😭,下次再同大家講下不同公關事情啦,呢個系列會唔會有(二)就好睇大家支唔支持啦(呃Like呃Share)。

by 公關C子🦁