By公關C子🦁

上次分享過澄清 Post 出與否既問題,今次就講如果不幸出事,大批網友於 Facebook 上留言,可以點做?萬事總有因,唔會無啦啦出事嘅。首先要認清楚出事原因同留言目的,好多時網友只想搵地方表達意見或抽抽水。簡單分類就係直接和間接與品牌有關,講講兩者分別之前想大家謹記一句話「一隻手掌拍唔響」🖐🏻!之後會解釋下點解🤔。

🔫躺著也中彈:間接與品牌相關


個案一:所推活動與社運議題拉上關係

呢個 Case 可以話係無辜中箭與產品服務、代言人、員工至老細並無關係,但因為品牌活動或產品服務與社運議題拉上關係。例如一年一度嘅馬拉松🏃🏻近日大受網友歡迎,短短兩日幾萬個留言,小編就一定唔會逐個回啦。網友嚟攪旺個場,矛頭直指大型活動嘅處理手法而唔係活動本身,對品牌出事機會不太大但都要睇到實,因爲可能會有人問做咩唔刪走攪事言論。

個案二:專頁成為雙方嘅決戰平台

通常都係因為有議員,政治人物或名人留過言,因而觸動雙方神經而開火。呢個 Case 都係坐定定等幾日至一星期打完先,千祈千祈唔好出手幫任何一邊,佢地用字幾粗俗幾核突都唔好Hide Post,等打完冇再有新留言就試水溫 Hide Post 啦,Hide Post 唔係Timeline 上面但 Like 過同留過言嘅都仲睇到,目的係唔想佢再 Viral 得咁勁姐,最好唔好刪 Post 啦,有咩事都可以Unhide 保全家👨‍👩‍👧‍👦。

 

☠核彈級:直接與品牌相關🆘

因品牌高層、代言人或員工言論,帶嚟海量惡意留言係咁多個Case 中最危險⚠最難拆嘅,無論係個人身分或上頭指示都好,上述三個身分嘅言論都直接或間接等同品牌發聲,收到的嬲嬲、留言及分享應該係該月最多(今個月又爆 Engagement了)。😰就呢部分留言內容及處理手法可以分為以下三種:

1. 不了(罷買)❌

罷買應該佔最大部分,對品牌嚟講應該無得再差!尤其對於大集團既殺傷力最大,因為好驚火燒連環船,影響埋其他業務(出事例子也不少)。對於海量與 Dollar sign 成等號的留言,強烈建議按兵不動。上一篇文章講過在 Post 留言的人與真心愛你品牌 Inbox 的分別,留言罷買的大部分都不是真顧客,加上身為真·香港人的我明白到口𥚃說不,身體卻很誠實,唔係唔信網友而要思考下留咗言係咪等於會做呢?加上其實冇咩做到可以減少罷買留言,殺傷力不是很大就當睇唔到啦!

2. 假設性情境題🤔

呢類留言真心見到香港網友創造力已經昇華到另一個層次,例子有:「如果我著Z色衫係咪唔可以嚟?」、「如果我老公係ZZ,你地係咪唔歡迎我?」、「第日有食環嚟唔好問點解。」……總括嚟講要謹記「一隻手掌拍唔響」!你攪盡腦汁每個 Case 諗點答之後,俾人Challenge 你第二個假設之後就沒完沒了。話唔答都好,都要 Log 低!因爲要知道一出事網友會諗起咩而之後要慢慢解決問題。

3. 迫官方回應🤬

呢一類主要係迫你割𥱊,代言人出事還好,較易割𥱊。但集團高層或員工言論就比較麻煩,前者基本上冇得拆,出聲只會火上加油,引嚟更多上述第一及第二類嘅留言。後者的話要睇睇事情嚴重性,如果係員工私人帳戶發言被炒作,就睇被炒到咩程度!

📌絕招:員工個人言論不代表本公司立場,但有時被上綱上線到一個點,影響到專業資格或服務承諾就要小心處理,去到呢個層面已經唔係公關小編可決定嘅 Level,因為你割就影響所有員工,唔割又俾人追擊,要以商業及品牌角度去衡量,被迫到呢個位就要出聲明啦,但都不需要個別回應留言。

今次講住咁多先,如果仲有下次會談談出事如何做中和惡意留言(Neutralization),係咪有幾十隻假 Account 就做到?留返下次再講😏!