早前有小編提到Social Listening，今次同大家分享下Social Listening 係咩嚟同對做 PR、Digital Marketing 及 社交媒體內容有什麼幫助，希望引起各小編及同業多多討論。Social Listening 簡單來說是用程式不斷在各社交媒體帳號及討論區找出與你想知道的品牌及服務內容，聽似強大但如果不懂分析及使用也不能幫到手，以下會為各小編拆解 Social Listening 的一般用途、運作及如何分析。
Social Listening 的普遍用途
1. 市場調查
當你有 idea 想推行新計劃及新產品前可先利用 Social Listening 做市場調查，根據相關內容的數量、內容熱度及討論去了解新產品的需求度及市場反應。如新年你想做盆菜生意，先從本地各傳媒、KOL 的社交媒體或討論區了解那種盆菜（包含材料）較受歡迎，分析留言找出盆菜常見問題再決定要走平民還是五星級酒店路線。Social Listening 工具亦可用作了解市場對你品牌及產品的受歡迎程度，最重要是聆聽客戶對產品服務的意見而作出改善。
2.了解對手
知己知彼，可根據競爭對手的名稱及產品服務作為關鍵字去了解市場反應，再針對對手特長/短處而改變策略。如Adidas 要評估籃球鞋產品線那可了解對手NIKE 籃球鞋在市場上的反應，與那位明星 Cross Over 的款式較受歡迎？對籃球鞋那個特點較為重視？因而改善產品及行銷策略。產品之外亦可監察對手的行銷活動及結果，如你想以 Photo submission campaign 去增加 Instagram 的 follower 及品牌知名度，可先了解對手過往同類 campaign 的反應再作決定，當然沒有工具你也可以人肉搜尋，但花上的時間可能要好幾天及會有遺漏的情況。
3. 公關災難
固名意義是當品牌或公司產品出了問題而產生公關災難的影響程度，說到是災難一定要快速地了解情況而作出相對行動。如「雪姨」想知道這幾天各社交平台傳媒對她的報導可透過 Social Listening 工具去了解情況，事件仍在升溫還是正在冷卻，公關部門可因應事件的熱度而作出不同的行動，例如事件在一天後迅速冷卻而網民亦沒有追擊，那公關可能不會即時作出道歉。當然不同事情有不同的處理手法，如王力宏有用 Social listening 工具去理解「蕾神」事件的走勢可能會更早發出道歉聲明
Social Listening 還有更多用途，有興趣的小編可留言討論一下。
Social Listening 的運作
1. 搜尋範圍
文章開頭有提及到 Social Listening 是系統不斷在各社交媒體帳號找出與你想知道的品牌服務內容，而不斷下載各社交媒體帳戶的內容並根據關鍵字找出來，可以選擇收取電郵、SMS 短訊甚至WhatsApp Alert，視乎你對內容更新的急切性。而Social Listening 的搜尋範圍（我們亦稱為「海」）是基於你想監察的社交媒體帳戶數量，大多數會包括各大媒體及 KOL 帳號，你亦可要求加入你想監察的平台及帳號，你會問為什麼不把範圍設定成所有社交媒體？如果把海設定為所有內容，要處理的數據太多而減慢速度，亦會因監察範為太大而令你難以分析。所以通常會以地區、語言、媒體種類及KOL種類加上特定時段去區分。系統根據各社交平台提供的 API 去下載內容，例如 Facebook 的 API 供下載公開的內容，即是系統不能通過監察到個人帳號及大部分群組，但有公司會用個人帳號加入群組得以下載其內容。由於要下載內容會不斷更新所以 Server 及電腦運算速度會直接影響到內容發佈至你收到 Alert 之間的時間，有公司會因應你想收到 Alert 的時間及監察範圍而建議使用獨立系統以加快速度，大家可自行決定。
2. 找出相關內容
上段講到 Social Listening 監察的海有多大，當系統把整個「海」的內容下載之後會根據預早設定的內容關鍵字去 Alert 你有新的相關內容。例如我想知道「IT狗」在香港的媒體、KOL 及討論區的反應，系統會在「海」量內容中找出所有提及過「IT狗」這名稱的帖文，但有時會出現大量不相關的內容如「IT狗隻圖案上衣」指的是時裝店IT有狗隻圖案貨品，所以可以用 AND及OR與篩選及排除方法去令結果更精準。如要求帖文必要同時出現「viutv」及「IT狗」兩個詞語，更可以設定「viutv」與「IT狗」相隔幾多個字才會被例入相關內容而影響到精準度，通常要半個至數個月時間去改善結果。
3. 內容熱度及反應
除了找出精準的相關內容，網民的反應更為重要，如產品服務獲得大量正評及讚賞留言証明方向可繼續發展，負評亦要看程度及大眾的意見而決定優化還是終止計劃。系統可根據兩個方法去決定內容的屬性，第一是以Like數如Facebook 的Like、Care、HaHa 及心心數目視為正面，嬲嬲則是負面，而 Wow 因不能準確地知道網民的用意有機會是驚訝地好或驚訝地為何要有這產品及服務。第二個方法是利用 NLP（Natural Language Processing 自然語言處理）技術把內容拆件並以文字之間的關係理解出是正還是負評，但由於廣東話較難理解，天天都有新用詞誕生，所以現時對廣東話的理解準確度最多只有7-80%（本文出街可能已有AI能分辨出90%的廣東話內容），如反話就是最難分辨的留言，所以很多時都要人肉速讀一下。根據正負評去及討論程度去推算出網民對內容的熱度及反應。
以上為 Social Listening 的基本運作，坊間亦有其他服務及運作模式，歡迎小編及Social Listening 業內人士留言討論。
Social Listening 結果及分析
在使用 Social Listening 工具會得到一大堆提及過關鍵字的社交媒體及討論區內容與連結，沒有分析就只是大量 News clipping，我們可用以下兩個角度去分析得到的數據：
1. 事件時間線
在「蕾神」一事大家都十分了解時間線的重要，在觀察 Social Listening 結果時都可用同一概念。如某壽司店早前有客人因排隊等位問題而引起網民關注，因每小時都會有大量相關內容及留言發佈，所以我們會以一至8小時為一個 Milestone，去評估網民對事情的正負反應，如 Milestone 之間有不尋常升幅就要留意是否有新材料引發二次爆發，要立即了解原因及網民風向再對正下藥。另一個要分析的地方是災難的擴散程度，大部份如果沒有發新聞稿或不是名人的事多數會由出自討論區或社交媒體群組，再因有大量網民討論而被傳媒報道，所以各大討論區內容是第一個要分析災難程度的地方，第二個是有報導事件的傳媒數量及內容，大部分傳媒報導時會以網民角道為題，如果題目極為負面就要加多留意。第三點是報導留言的正負比例及內容。
2. 熱度流程分析
在市場調查時要考慮到相關內容的熱度流程，即是一件產品、事件或品牌在受到關注前在討論區、社交媒體內容及網民反應的過程，如外國有新興的健康產品，除了在搜尋器的搜尋量會提升之外在討論區亦有機會討論其成份及功能，買手或在做市場調查時可加緊留意，如有傳媒報道那好有可能成為下一爆紅產品，當然報導後的反應都好重要。要洞察及分析出 Pattern 並不容易，因我們不會知道何時何地何物會被討論，所以可先以季節性及節日為出發點，如要市場調查農曆新年產品，可搜尋過去兩年被炒熱成話題的賀年產品，再搜尋產品相關字之前在社交平台上的熱度，看看可否得出產品何時被炒熱及關注，從而找出有相似 Pattern 的產品。這亦可找出適合推廣產品的平台，一來可集中監查，二來可方便計劃營銷策略進行推廣，雖然說來容易，但要經過多個分析及實驗才可以成功。
以上只是內容數據分析概念的一小部份，日後有機會再同大家做一些內容數據的分享。
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