公關C子：淺談網絡公關災難（二）- 海量留言點拆好？

By公關C子🦁

上次分享過澄清 Post 出與否既問題，今次就講如果不幸出事，大批網友於 Facebook 上留言，可以點做？萬事總有因，唔會無啦啦出事嘅。首先要認清楚出事原因同留言目的，好多時網友只想搵地方表達意見或抽抽水。簡單分類就係直接和間接與品牌有關，講講兩者分別之前想大家謹記一句話「一隻手掌拍唔響」🖐🏻！之後會解釋下點解🤔。

🔫躺著也中彈：間接與品牌相關

個案一：所推活動與社運議題拉上關係

呢個 Case 可以話係無辜中箭與產品服務、代言人、員工至老細並無關係，但因為品牌活動或產品服務與社運議題拉上關係。例如一年一度嘅馬拉松🏃🏻近日大受網友歡迎，短短兩日幾萬個留言，小編就一定唔會逐個回啦。網友嚟攪旺個場，矛頭直指大型活動嘅處理手法而唔係活動本身，對品牌出事機會不太大但都要睇到實，因爲可能會有人問做咩唔刪走攪事言論。

個案二：專頁成為雙方嘅決戰平台

通常都係因為有議員，政治人物或名人留過言，因而觸動雙方神經而開火。呢個 Case 都係坐定定等幾日至一星期打完先，千祈千祈唔好出手幫任何一邊，佢地用字幾粗俗幾核突都唔好Hide Post，等打完冇再有新留言就試水溫 Hide Post 啦，Hide Post 唔係Timeline 上面但 Like 過同留過言嘅都仲睇到，目的係唔想佢再 Viral 得咁勁姐，最好唔好刪 Post 啦，有咩事都可以Unhide 保全家👨‍👩‍👧‍👦。

 

☠核彈級：直接與品牌相關🆘

因品牌高層、代言人或員工言論，帶嚟海量惡意留言係咁多個Case 中最危險⚠最難拆嘅，無論係個人身分或上頭指示都好，上述三個身分嘅言論都直接或間接等同品牌發聲，收到的嬲嬲、留言及分享應該係該月最多（今個月又爆 Engagement了）。😰就呢部分留言內容及處理手法可以分為以下三種：

1. 不了（罷買）❌

罷買應該佔最大部分，對品牌嚟講應該無得再差！尤其對於大集團既殺傷力最大，因為好驚火燒連環船，影響埋其他業務（出事例子也不少）。對於海量與 Dollar sign 成等號的留言，強烈建議按兵不動。上一篇文章講過在 Post 留言的人與真心愛你品牌 Inbox 的分別，留言罷買的大部分都不是真顧客，加上身為真·香港人的我明白到口𥚃說不，身體卻很誠實，唔係唔信網友而要思考下留咗言係咪等於會做呢？加上其實冇咩做到可以減少罷買留言，殺傷力不是很大就當睇唔到啦！

2. 假設性情境題🤔

呢類留言真心見到香港網友創造力已經昇華到另一個層次，例子有：「如果我著Z色衫係咪唔可以嚟？」、「如果我老公係ZZ，你地係咪唔歡迎我？」、「第日有食環嚟唔好問點解。」……總括嚟講要謹記「一隻手掌拍唔響」！你攪盡腦汁每個 Case 諗點答之後，俾人Challenge 你第二個假設之後就沒完沒了。話唔答都好，都要 Log 低！因爲要知道一出事網友會諗起咩而之後要慢慢解決問題。

3. 迫官方回應🤬

呢一類主要係迫你割𥱊，代言人出事還好，較易割𥱊。但集團高層或員工言論就比較麻煩，前者基本上冇得拆，出聲只會火上加油，引嚟更多上述第一及第二類嘅留言。後者的話要睇睇事情嚴重性，如果係員工私人帳戶發言被炒作，就睇被炒到咩程度！

📌絕招：員工個人言論不代表本公司立場，但有時被上綱上線到一個點，影響到專業資格或服務承諾就要小心處理，去到呢個層面已經唔係公關小編可決定嘅 Level，因為你割就影響所有員工，唔割又俾人追擊，要以商業及品牌角度去衡量，被迫到呢個位就要出聲明啦，但都不需要個別回應留言。

今次講住咁多先，如果仲有下次會談談出事如何做中和惡意留言（Neutralization），係咪有幾十隻假 Account 就做到？留返下次再講😏！